Профессиональный хаб SCALE – это площадка для живого общения специалистов отрасли обслуживания клиентов и продаж. Мы встречаемся 20.02.19 в 16:00 и обсуждаем модели и инструменты управления эффективностью до 19:00. Четыре направления – за три часа.

Первый профессиональный хаб посвящён теме Управления эффективностью. Считаем, анализируем, влияем. Правильное планирование, рациональное распределение ресурсов, оптимальные процессы и возрастающая продуктивность – всё это показатели эффективного менеджмента. Эффективное управление всегда ценно и для бизнеса, и для клиентов, поскольку экономически обоснованная работа всегда создаёт возможности для инвестиций в персонал и клиентов.

В живой дискуссии с участниками работают модерирующие эксперты Профи-хаба:

Елена Сафронова, DEC-education – ведёт дискуссию по теме «Эффективность персонала»

• Адаптация метрик, алгоритмов, методик, процессов – под цели бизнеса. Развитие квалификации персонала под целевые показатели
• Персонал для эксклюзивного спроса. Как наполнить небольшую команду максимумом навыков и качеств для работы с VIP-аудиторией
• Этапы запуска команды от «А» до «Я» – моделируем и строим
• Как выстраивать взаимодействие с уже сформированной командой экспертов и что делать с возражениями устоявшейся команды.
• «За» и «против» внешнего контакт-центра для поддержки некоторых функций – на практическом примере.

Андрей Чуранов, UniSender – ведёт дискуссию по теме «От гипотез к фактам. Еще раз о метриках в контакт-центре»

• Пять главных по которым можно сказать: «Это супер-сервис от супер контакт- центра»
• Как стратегическая задача контакт центра связана с KPI
• Новое в метриках
  • Доступности
  • Производительности
  • Качества
• Метрики клиентского опыта, как результат сервиса от компании

Игорь Филипенко, DDM – обсудит тему: «Аналитические методы решения задач для повышения эффективности работы контакт-центра»

• Почему для принятия решений нельзя пользоваться только интуицией, а необходимо опираться на анализ данных?
• Из каких этапов состоит разработка решения, опирающегося на анализ данных?
• Как, используя только визуальный анализ, найти резервы для сокращения среднего времени входящего звонка?
• Какие инструменты можно использовать для визуального анализа?

Ольга Школьная, Добробут – предлагает к обсуждению тему «Значимость КЦ для клиента и бизнеса»

• Контакт-центр как связующее звено между возможностями бизнеса и запросами клиента (как внешнего, так и внутреннего).
• Построение прогноза доходной части на основе статистических данных контакт-центра.
• Определение новых стратегических направлений бизнеса на основании запросов клиентов.
• Аналитические индикаторы возможностей открытия новых локаций, направлений бизнеса, перевода части бизнеса из of-line в on-line, автоматизации простых задач и переход КЦ к более сложным компетенциям.

Место проведения: Киев, ул. Владимирская 55, Конференц-залы Академии Наук Украины.
Дата и время: 20.02.2016, с 16.00 до 19.00
Стоимость участия: 500 грн.

Спешите регистрироваться, и успейте подготовить Ваш кейс для рассмотрения. Зарегистрироваться для участия можно, пройдя по ссылке.

Если Вы хотите, чтобы Ваш кейс был рассмотрен прямо на Профи-хабе – задайте Ваш вопрос на странице SCALE.