Колективний член ВАКЦ міжнародна дослідницька агенція 4Service провела кабінетне дослідження та виявила деякі світові тенденції щодо використання каналів комунікації у контакт-центрах. Деякі питання – наприклад, щодо використання технології ChatGPT – ставилися в дослідженні вперше.
Основним висновком дослідників в аспекті трансформації каналів і технологій обслуговування є свідчення про перехід до переважаючих підходів самообслуговування та роботизації консультацій. Так, майже половина респондентів зауважити, що застосовують ChatGPT при наданні консультацій, а більше третини контактних центрів (майже 38%) використовують чат-боти,
Зростаюча увага приділяється аналітиці, зокрема в частині якості обслуговування та рівня клієнтського сервісу. Зокрема з 28% у 2022 році до 37,5% у 2023 році зросло використання аналітики в контактних центрах, а серед ключових метрик оцінювання респонденти зазначають показники Customer Satisfaction, SLA, Quality score та FCR. Результати опитування також свідчать про значне зростання уваги до показників Customer Effort (з 44,8% у 2022 р. до 50,5% у 2023 р.) та NPS (з 38,8% у 2022 р. до 44,3% у 2023 р.). Голосові консультації все ще домінують в галузі контакт-центрів і є пріоритетним каналом вибору серед клієнтів контактних центрів.
Представлення різних за розміром консультаційних центрів – від 30 до 1000 агентських – зумовлює репрезентативність аналізу та свідчить про тренди в галузі, викриваючи основні задачі для вдосконалення. Детально з результатами дослідження можна ознайомитися за посиланням: Contact-Centres_Channels
ВАКЦ запрошує учасників ринку до підняття актуальних питань для дослідження і участі в наших подальших дослідженнях. Отже слідкуйте за анонсами ВАКЦ і будьте в темі актуальних трендів в галузі.