Литература

Youtube-канали

Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров. Видео с конференций и круглых столов.

ВАКЦ: Секреты построения результативных продаж

ВАКЦ: Секреты управления персоналом в контакт-центре

CareforCustomers. If you work in the Call Center or BPO Industry and you care about delivering cost effective customer service, then you will find a number of videos that will show you how you can improve the performance of your operation

youtube.com/user/BradClevelandCo/featured

Канал Гуру отрасли Brad Cleveland. Brad Cleveland is known globally as one of today’s foremost experts in customer relationships, customer services, and the fast-evolving communications economy. He has worked across 45 states and in over 60 countries, and his clients have included many service leaders.

Call-центры и компьютерная телефония

Автор: Борис Гольдштейн, Владимир Фрейнкман

Книга освящена конвергенции сетей и услуг связи в значительной степени основывающейся на технологиях компьютерной телефонии 3-го поколения. Рассматриваемые в книге достижения этой бурно развивающейся индустрии реализуются сегодня в Call-центрах и приходящих им на смену Web-контакт-центрах, в разнообразных узлах услуг (Service Nodes), в различных системах и средствах организации новых инфокоммуникационных видов обслуживания.

Call center на 100%: практическое руководство по организации центра обслуживания вызовов

Автор: Александра Самолюбова
Книга посвящена вопросам практической эксплуатации Call Center. Как рассчитать численность персонала на этапе внедрения колл-центра и затем, в ходе его дальнейшей эксплуатации? Как определить число соединительных линий? Как лучше организовать очередь и бороться с перегрузками? Когда оправданно применение системы IVR для самообслуживания абонентов и каковы этапы ее внедрения? Что такое коэффициент автоматизации и как он влияет на численность персонала? Что означает интегрированный показатель качества ЦОВ?

Как руководить call-центром

Автор: Виктор Гордиков
В данной книге собраны конкретные практические рекомендации, учитывающие специфику работы call-центра, которые позволят сделать ее наиболее эффективной — грамотно подобрать сотрудников, выстроить рабочие процессы и наладить психологический климат в коллективе.
Книга адресована сотрудникам call-центров, прежде всего их руководящему звену, а также может быть интересна менеджерам других подразделений, студентам вузов экономических направлений подготовки.

cca.org.ua

Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров — неприбыльная общественная организация, созданная в 2010 году группой специалистов в управлении контактными центров.

conference.cca.org.ua

Практическая конференция «Контакт-центры: лучшие практики»

crm.cca.org.ua

Практическая конференция «Лучшие практики обслуживания клиентов»

call-centers.com.ua

Мы поможем Вам построить эффективный контакт-центр для бизнеса на базе Asterisk

dzwinner.com

Награда «DzWINNER» – это высшее признание профессиональных навыков номинантов в индустрии контактных центров, вручается от лица Всеукраинской Ассоциации с 2014 года Контактных Центров и всего сообщества профессионалов.

speechbloguk.com

Блог, посвященный речевым технологиям в call-центрах.

www.callcentrehelper.com

Сайт о всех направлениях деятельности КЦ, вебинары, статьи, информация о предстоящих мероприятиях.

www.callcenterjobs.com

Сайт содержит информацию о вакансиях в колл-центрах. Регион охвата – Европа.

www.copc.com

Сайт стандарта COPC все о стандарте, компании, которые прошли сертификацию по данному стандарту.

www.eccco.com

Сообщество профессионалов отрасли.

Мастер звонка. как объяснять, убеждать, продавать по телефону

Автор: Евгений Жигилий
Эта книга поможет вам стать настоящим мастером телефонного общения. В ней вы найдете систему для работы с разными видами звонков: входящими, исходящими, горячими и холодными. Освоите массу разнообразных приемов ведения диалога и работу с возражениями, рассмотрите более 100 сценариев для различных ситуаций продаж по телефону. Это полный арсенал инструментов для реального применения на практике.

Оператор call-центра: от найма до увольнения

Автор: В. В. Вольский, О. В. Веселова, Н. К. Золкина
Книга адресована руководящим сотрудникам call-центров – директорам, руководителям групп и направлений.
Перед вами не научный труд, а изложенный в простой и доступной форме практический опыт ведущих специалистов в области call-центров. Это книга об организации рабочего процесса call-центра.