23 березня Інтерактивна бізнес-школа SCALE проведе тренінг на тему “Управління претензіями і конфліктами”. Про техніки і інструменти роботи з негативним клієнтським досвідом розповідатиме Тетяна Шалига, співзасновник і тренер SCALE.

Як часто ви робите аналіз відтоку клієнтів? Аналізуєте динаміку середнього чека? Чи вивчаєте лояльність співробітників? Думаєте, це завдання аналітиків? Зовсім ні! Негативна динаміка в перерахованих показниках – свідоцтво неефективною і безсистемної роботи зі скаргами клієнтів.

Виявлення невдоволення послугою або процесом обслуговування – це лише перший крок у ланцюжку багатофакторної системи управління лояльністю і відтоком – не тільки клієнтів, але і розчарованих співробітників. Учасники тренінгу навчаться вибудовувати і управляти процесами, які виникають при незадовільних відгуках клієнтів. На тренінгу претензійний обслуговування буде розглядатися як система організованих технологій, інструментів і метрик аналізу. Учасники проаналізують процеси прийому обробки і мінімізації скарг, навчаться впливати на зміну якісних показників бізнесу з урахуванням зворотного зв’язку від клієнтів. Всі клієнти різні і все при цьому – цінні. Тому психологія скарг і “скаржників” визначає способи перетворення скарг в лояльність.

Тренінг буде корисний для керівників, супервизорів і ключового персоналу контактних центрів, сервісних служб компаній, які сповідують культуру кліентооріентооріентірованного сервісу. Детальніше про Тренінг можна дізнатися за посиланням

Реєструйтеся і справляйтеся з негативним досвідом на благо компанії і з задоволенням!