Споры о том, что круче: «сценарии» или «свободный диалог», ведутся не первый год. У каждого из подходов есть свои плюсы и минусы. Но существует ли подход, при котором можно получить выгоды одной из систем, при этом минимизировав ее недостатки?
Чем более продуманны сценарии диалогов и чем больше сотрудники с ними работают – тем больше эти же сотрудники «хрупки» и неустойчивы к изменениям. Любое изменение сценариев приводит к непредсказуемым последствиям. Сотрудники перестают думать и перекладывают ответственность на менеджеров за «неработающие сценарии». Это порождает «шаблонность», «заскриптованность», отсутствие эмоций и проявление эмпатии в продажах и обслуживании. Это куда более серьезные и фундаментальные риски для бизнеса, чем масса мелких ошибок, если бы сценариев не было вообще.
При этом, сотрудники, которые не умеют «творить хотя бы по сценариям», будут вытворять. Масса мелких ошибок видна сразу и мы быстро пытаемся их исправить. Поэтому, компания страхует себя стандартами и сценариями от массы мелких проблем, но создает угрозу куда большего порядка: неспособности сотрудников действовать нелинейно и принимать на себя ответственность за принятые решения, сказанные слова и совершенные действия. Фундаментальные риски для бизнеса невидны и «накапливаются под ковром» продолжительное время, пока не становятся причиной краха всей системы продаж и обслуживания.
Внимательность и эффективность сотрудников повышается, если человек ощущает опасность и ответственность. Вопрос в том: как создать чувство ответственности и умеренной опасности у сотрудников?
Во время вебинара будут рассмотрены следующие темы:
- Сценарий или «свободный диалог»: преимущества и недостатки каждого из подходов.
- Как обучить сотрудников пользоваться обеими системами?
- Как извлекать максимальную пользу из ошибок в диалогах?
Дата – 20 февраля 2018.
Время – 12:00 (UTC +2:00).
Продолжительность – 60 минут.
Участие в вебинаре бесплатное, но обязательна предварительная регистрация!
Спикер – Валентин Касюн, эксперт Тренингового комитета ВАКЦ, бизнес-тренер и консультант компании «Masterss» и «Апекс Берг», Глава орг. комитета Награды DzWINNER.
— 13 лет опыта работы в направлении дистанционного обслуживания клиентов и продаж;
— 8 лет опыта руководителем направления дистанционного обслуживания и продаж;
— Более 25 000 проанализированных разговоров сотрудников с клиентами;
— Сотни испробованных сценариев разговоров;
— Более 1000 проведенных интервью на замещение вакансий продавцов и руководителей.